Il sistema qualità

Il Sistema Qualità

I tempi di attesa

Particolare attenzione viene rivolta ai tempi di attesa che qualificano una struttura che opera usando Sistemi di Qualità. Il tempo di attesa per le prestazioni private è inferiore a 3 giorni, per le urgenze 1 giorno, mentre per le prestazioni in convenzione con l’USL Umbria 2 è inferiore ai 15 giorni.

Le modalità di prenotazione

La prenotazione per i Servizi Privati forniti dalla Fisiocenter s.n.c., avviene presso l’ufficio accettazione o telefonicamente. Per usufruire dei Servizi in Convenzione con USL UMBRIA 2 è necessario che il paziente abbia effettuato la VISITA FISIATRICA con il Medico Fisiatra dipendente della Usl Umbria 1 o 2. . Dopo avere effettuato la Visita Fisiatrica si può accedere ai Servizi di Fisiocenter Snc consegnando all’Accettazione i due documenti rilasciati dal Fisiatra, la “Ricetta” e la “Prescrizione”. Fisiocenter è dotata di servizio C.U.P. per conto dell’USL UMBRIA 2.

La privacy

Fisiocenter Snc garantisce a tutti i clienti riservatezza e rispetto della persona. In ottemperanza alle leggi sulla tutela dei dati personali, abbiamo predisposto il registro del trattamento, le informative (art. 13 -14 del Regolamento GDPR), predisposto le nomine dei responsabili del trattamento dati e addetti al trattamento dati, valutazione d’impatto, formazione. Al momento dell’accettazione, il cliente viene informato con apposito modulo circa le modalità di trattamento dei dati sensibili ai sensi del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR). Il cliente, attraverso il modello su menzionato, deve prestare il proprio consenso in forma scritta al trattamento dei dati sensibili. Il processo di valutazione dei rischi sul trattamento dei dati personali (tabella FMEA) risulta medio/basso.

L’aggiornamento del personale

Il nostro personale medico, fisioterapico e massofisioterapico (dal 2023), persegue l’Attività di aggiornamento nella logica della Educazione Medica Continua (ECM), per cui le necessità formative sono previste e descritte nell’ambito del Piano della Qualità annuale che la nostra struttura esegue aderendo al Sistema Qualità nonché nel piano della Formazione previsto.

I fornitori

Il Centro si avvale dei migliori fornitori del mercato, sia per quanto riguarda le apparecchiature fisioterapiche, sia per i presidi o prodotti medicali. Le nostre attrezzature sono sottoposte a verifica e controllo, nel rispetto della normativa vigente. Nel 2023 abbiamo evidenziato zero “NON CONFORMITA’”.

Le barriere architettoniche

La nostra società è ispirata ai principi della qualità, al fine di assicurare all’utente il miglioramento continuo delle prestazioni. È stata nostra cura agevolare l’ingresso alla struttura eliminando le barriere architettoniche.

Customer satisfaction

Il cliente può esprimere liberamente il suo gradimento per il servizio fornito attraverso una scheda cosiddetta di “Soddisfazione del cliente” (Customer Satisfaction) che viene consegnata ciclicamente dal personale addetto. È inoltre a disposizione una scheda per eventuali reclami. Nella Customer Satisfaction chiediamo al cliente di dare un giudizio su: I tempi d’attesa, sulla struttura, sulla pulizia degli ambienti, sulla cortesia e professionalità del personale, sui posti auto destinati a parcheggio. Nel 2023 sono state distribuite N° 56 e ricevuto 56 risposte:

Tempi di attesa

N° schede distribuite 56. Risposte 56. Voto Medio 10. 100%. (voto nel 2022 100%)

Pulizia della struttura rispetto alla sala d’attesa e ambulatori.

N° schede distribuite 56. Risposte 56. Voto Medio 9,43. (voto nel 2022 9,66%)

Professionalità e cortesia del personale medico e sanitario:

N° schede distribuite 56. Risposte 56.. Voto Medio 9,71
(voto nel 2022 9,77%)

Posti auto adibiti a parcheggio.

N° schede distribuite 56. Risposte 56. Voto Medio 8,8
(voto nel 2022 9,36%)

Gestione del Rischio (Rischio Clinico – Rischio Ambientale)

Preveniamo, gestiamo e monitoriamo costantemente il rischio clinico. Non abbiamo avuto eventi avversi, sentinella o near miss, come evidenziato dal monitoraggio (tabella FMEA) nel documento di analisi dei rischi, contesto e delle opportunità e dagli audit clinici. Dall’analisi FMEA del 2023 il nostro rischio è pari a 1 (molto improbabile/debole)

Utilizziamo la Scala Conley per la prevenzione del rischio di cadute del paziente, nel 2023 abbiamo monitorato:

Gestiamo e monitoriamo costantemente il rischio ambientale. Non abbiamo avuto situazioni critiche come evidenziato dalla tabella FMEA, i valori sono inferiori a 1 (molto improbabile/debole).

Umanizzazione e ascolto

L’umanizzazione – intesa come impegno a rendere i luoghi di assistenza e i programmi diagnostici terapeutici orientati quanto più possibile alla “persona”, considerata nella sua interezza fisica, sociale e psicologica – è un elemento essenziale per garantire la qualità dell’assistenza.

Nell’ambito sanitario il termine “umanizzazione” assume un significato molteplice che può essere tradotto con i concetti di “accoglienza”, “ospitalità”, “comprensione”, “informazione”.

E’ prevista una procedura la MQ5-08 dove vengono indicati al personale i comportamenti da adottare nella relazione terapista-paziente e se necessario con i familiari, i momenti di ascolto e comunicazione.

Come outcome, abbiamo inserito da molti anni, nella Customer Satisfaction una domanda che viene annualmente monitorata:

“E’ soddisfatto/a della Professionalità e Cortesia del Personale?”.

Altro aspetto che monitoriamo attraverso il dialogo e l’ascolto del paziente è il DOLORE. Utilizziamo la Scala N.R.S. (Numerical Rating Scale): chiediamo prima in accettazione e poi in dimissione, di dare un voto al proprio dolore, in una scala da zero a 10. Si può affermare, come risulta dai grafici, nel 2023 ci sia stata una diminuzione del dolore nei pazienti valutati (immagine e grafico riportato nella pagina successiva).

Altro elemento importante sono i RECLAMI. Il reclamo è la dichiarazione di insoddisfazione del cliente relativamente al servizio/prestazione ricevuto. In tale ottica, gli eventuali reclami da parte dei clienti sono oggetto della

massima attenzione per poter eliminare le “non conformità” e massimizzare quindi la soddisfazione del cliente.

Qualunque dipendente della società riceva, direttamente o per interposta persona, informazione di insoddisfazione reale o presunta di un cliente, è tenuto a portare l’informazione direttamente al Responsabile Qualità utilizzando l’apposita modulistica.

Il modulo n. 7 é predisposto per la registrazione dei reclami, esso viene utilizzato anche per le segnalazioni a mezzo telefono od altro.

Abbiamo previsto una scheda per i RECLAMI del cliente, analisi statistica e monitoraggi dei RECLAMI e gli andamenti delle NON CONFORMITA’ ed eventuali azioni correttive.

Nel 2023 sono stati pari a zero.

Organigramma e responsabilità

Organigramma